《电子商务客户服务》_项目四 客户接待与沟通.pptxVIP

任务一客户接待;;;双十一客服安排

在双十一活动中，客服的征询量爆满，比平常多几十倍的征询量需要充分做好准备工作，用积极应战的心态迎

候大促，提升买家的购物满足度。

双十一当天客服安排：

（1）0点-2点：这个时刻段是双十一当天最顶峰的时刻段，客服全员到岗，担任该时段的接待工作。除了客

服进行接待工作之外，还要有专人进行数据监控，页面监控，一旦主页有卖完的产品，立刻进行页面调整。

（2）2点-8点30：疯抢顶峰期过了，进入平延期，客服开端轮班吃宵夜和轮班歇息，养足精力迎候下一个顶

峰期的到来。一起进行页面的整理和调整。

（3）8点30-11点：白日的顶峰时段，除了清晨值勤客服歇息之外，其他客服全员到岗。

（4）11点-12点20：客服开端轮番吃午饭。

（5）12点20-17点：全员客服到岗，进行接待工作。

（6）17点-18点20：客服开端轮番吃晚饭。

（7）20点：给客服派发糕点、饮料等，晚上21点后又是一个小顶峰。

（8）一直到零点，若是有后备客服人员，及时把双十一当天的客服换下歇息。

;客服人员是接触客户的第一线，一言一语都代表着这店铺和公司的形象，其本身就是产品专家和形象专家。客服人员应对公司非常了解，熟知商品属性和相关知识，熟悉买家购物流程和物流、支付等操作。

（1）响应要及时

客户首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别