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2025年乘务员服务技能与应急处理指南

第1章

1.1职业形象与着装标准

乘务员必须严格遵循《铁路旅客运输服务质量规范》中关于仪容仪表的硬性规定，头发需梳理整齐，不披散，鬓角不剃光，不染染指甲，佩戴的工号牌必须佩戴在左胸口袋上方，确保清晰可见且无遮挡。制服需保持整洁无污渍、无破损，袖口必须收紧，严禁露出皮肤，不同班次制服颜色必须严格区分，严禁混穿，确保“一服一貌”的标准统一。

上岗前需进行“上岗前检查”，包括检查鞋面是否干净无灰尘、鞋带是否系好、腰带是否系紧、胸牌是否佩戴端正，以及头发是否被汗水浸湿，发现问题立即整改。在站车作业过程中，乘务员需时刻保持精神饱满，面部表情自然亲切，目光要注视前方或旅客，严禁趴桌、倚靠、睡觉或做与岗位无关的娱乐活动。仪态要求做到“站如松、坐如钟”，行走时步伐稳健、不拖沓，下车时注意脚下安全，上下车时保持身体平衡，严禁突然奔跑或急停急起，体现专业素养。

面对旅客时，需主动使用文明用语，眼神接触要真诚，微笑服务要自然大方，严禁使用粗俗语言、讽刺挖苦或冷漠的表情，传递出“您辛苦了”的人文关怀。

1.2站车服务流程规范

列车启动前，乘务员需确认车门关闭锁闭良好，检查广播音量适中且内容准确，确认旅客已有序上车并协助老弱病残孕旅客上车，严禁旅客携带违禁品上车。列车运行中，乘务员需严格执行“一站一停”或“一站两停”的停站规定，在停车3秒以