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服务礼仪试题及答案（含详细解析）

一、单项选择题（每题5分，共30分）

在服务接待中，与客户进行目光交流时，合适的注视范围是（）

A.紧盯客户眼睛，体现专注B.注视客户额头至双眼之间的区域

C.注视客户胸部以下，避免尴尬D.随意扫视，不用刻意关注

当客户向你咨询的问题，你暂时无法给出准确答案时，正确的做法是（）

A.告知客户“不知道”，避免出错B.随便给出一个答案，先应付过去

C.坦诚说明“抱歉，这个问题我需要确认一下，稍后第一时间回复您”D.转移话题，避开这个问题

服务人员的站姿要求中，以下说法错误的是（）

A.双脚并拢或呈小八字站立，身体挺拔B.双手自然下垂，或轻握于身前

C.肩膀放松，头部端正，目视前方D.为了显得亲切，可随意倚靠墙面或桌面

接听客户电话时，电话铃响几声内接听最为合适（）

A.1声就接，体现效率B.3-4声，避免慌乱C.5-6声，让客户多等一会D.响完再接，无所谓时间

当客户情绪激动，抱怨服务不到位时，首先要做的是（）

A.反驳客户，说明自己没有过错B.打断客户，解释事情的经过

C.