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2025年航空运输服务流程与标准手册

第1章

1.1手册定义与目的

本手册是依据国家民航局最新发布的《民用航空运输服务流程与标准手册》（以下简称《手册》）及行业最新技术规范，由航空运输服务标准化委员会于2025年正式颁布的规范性文件，旨在统一全行业航空运输服务流程的规范与标准，确保所有承运人提供的一致性与安全性。手册的核心定义为包含服务准备、航班运行、旅客服务、行李服务、地面保障及应急处理等全环节的操作指南，其目的是为航空从业人员提供明确的操作依据，为旅客提供标准化的服务体验，并为监管机构进行飞行安全与服务质量的有效评估提供量化标准。

本手册的制定严格遵循ISO9001质量管理体系标准及IATA（国际航空运输协会）《航空服务手册》的框架要求，特别针对2025年预计将全面实施的“智慧航空服务”升级方案，明确了数字化服务流程与人工服务流程的融合边界。手册中定义的关键术语包括：AOG（飞机运行受限）状态、舱位等级、舱单、航班时刻表等，这些术语的准确使用是确保跨部门协作顺畅及旅客信息透明度的基础，任何对术语的模糊解释都将导致服务流程的失效。手册的编制目的不仅在于规范操作流程，更在于通过标准化服务流程降低人为操作误差，提升航班准点率，预计在未来三年内可将航班延误率降低15%以上，同时显著提升旅客的满意度和信任度。

本手册适用于所有注册于中华人民共和国境内