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2025年《客户关系管理》期末考试试卷(A卷)及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户生命周期理论中，客户贡献度最高且关系最稳定的阶段是（）

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期

2.某企业通过分析客户过去12个月的购买频率（Frequency）、最近一次购买时间（Recency）和消费金额（Monetary），识别高价值客户。这一方法属于（）

A.RFM模型B.CLV模型C.ABC分类法D.KANO模型

3.以下关于客户满意度与忠诚度的关系，表述正确的是（）

A.满意度高必然导致忠诚度高

B.满意度是忠诚度的必要非充分条件

C.忠诚度仅受单次交易体验影响

D.满意度与忠诚度呈线性正相关

4.2025年某零售企业引入提供式AI技术，为客户提供实时个性化商品推荐。这一应用主要体现了CRM的（）核心目标

A.降低客户获取成本B.提升客户终身价值

C.规范销售流程D.优化库存管理

5.客户数据隐私保护中，“被遗忘权”指客户有权（）

A.要求企业删除其个人数据B.查阅企业存储的自身数据

C.限制企业对其数据的处理D.获得数据的可携带性

6.某制造企业通过物联网设备采集客户设备使用数据，分析客户维护需求并主动提供服务。这种客户互动模式属于（