2025年航空公司服务流程与客户满意度提升手册.docx

2025年航空公司服务流程与客户满意度提升手册

第1章服务标准与流程规范

1.1全流程服务触点定义与划分

本手册严格依据民航局《公共航空运输服务质量管理》及IATA全球服务标准，将机场“前厅—候机—登机—值机—安检—值机柜台—行李运输—货运—客舱”划分为九大核心服务触点，确保服务链条无断点、无死角。②在旅客进入航站楼前，通过智能安检门、人脸识别闸机及自助值机机台建立“数字身份”，实现旅客“一次通关、无缝衔接”；在候机厅，利用电子显示屏实时推送航班动态、登机口余位及延误信息，并配备24小时自助查询终端，确保旅客“随时知晓、精准定位”；④在登机口区域，设置“登机口服务智能终端”，支