2025年航空旅客服务与应急处置手册.docx

2025年航空旅客服务与应急处置手册

第1章旅客服务与权益保障

1.1航班延误与取消应对策略

当航班因天气、空管指令或机械故障等原因导致延误超过2小时且预计恢复时间超过4小时时，航空公司必须启动“特级应急响应”，立即通过机上广播、手机APP及短信平台向旅客发送红色预警，明确告知延误原因、预计起飞时间、备选目的地及后续补偿方案。针对已签注值机柜台但尚未登机且延误时间超过4小时的旅客，航空公司需启动“紧急放行”程序，由地勤人员携带便携式安检设备快速完成行李称重、X光扫描及身份核验，确保旅客在30分钟内完成登机手续并持有登机牌。

对于因航班取消且旅客已购买全额