第四章 酒店从业者道德素养（课件）- 《新编旅游职业道德》同步教学（高教版）.pptxVIP

第四章;教学目的与要求;教学重点和难点;优秀员工闪亮工作宣言;;第一节服务员的道德素养;;主动服务感动游客;两碗热汤面;这位服务员有爱心吗？;“热情过度”，客人烦;;;点评：;（二）丰富的酒店服务知识;（三）优美的仪表仪容;对待自己---要有卓越的形象价值;您更喜欢谁?;你觉得她们漂亮吗?;你觉得她们漂亮吗?;（四）优良的服务技能;;不懂日语引出的投诉;;;敏锐仔细的观察能力;语言表达能力的运用;“你不能住套房”;;;旅游企业员工在与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。

给客人留下美好的第一印象。

人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。;巧妙的应酬技巧;接下来，主宾又把大家劝的酒推给服务员小葛，“小姐，这鱼盘是你放的，这些酒就得由你来解决！”小葛一时不知怎样是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动地说：“先生，您是领导吧？”对方一脸茫然。

“既然您是领导，那就和我们领导一样不希望您的下属犯错吧？我们酒店规定上班时间不允许喝酒！”“好，小姐说得好！看您还怎么推辞，喝吧！”在座的客人都站在小葛一边。那位主宾端起酒杯，看着小葛点点头，笑着摇摇头一饮而尽。;;怎样记住客人的名字？;;;在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：;坐失良机——不该发生的危机;二、服务接待中的道德行为规范;;保安、门童是酒店客人的第一印象;;如果一位客人在大堂里