现代饭店质量管理课件.pptVIP

現代飯店品質管理第一節飯店品質概述

一、飯店服務品質的概念飯店服務品質是指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面。在品質管理中，通常把這種“自然屬性”統稱為品質特性。不同的服務具有不同的品質特徵，不同的品質特徵分別滿足賓客不同的需求。同一種服務，由於品質特徵的水準不同，因而其適應性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，飯店服務的這些自然屬性能否滿足賓客的物質和精神上的需要，以及滿足的程度如何就是衡量飯店服務品質優劣的主要標誌。從消費者角度看，飯店服務品質是消費者對飯店服務的滿意或驚喜程度。二、飯店服務品質的內涵(1) 飯店服務品質的評判具有很強的主觀性。(2) 飯店服務品質具有絕對性。(3) 飯店服務品質具有變動性。(4) 飯店必須提高品質的服務，通過採用嚴謹的策略和制度，加強人員管理，來滿足或超值滿足現有及潛在的內部和外部顧客的要求和願望。(5) 服務品質的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，並可為每個員工提供良好的發展和工作環境。三、飯店服務品質的特點(1) 服務品質評價標準多元化① 滿足賓客需要的一套服務規程作衡量標準。第一，保證設施良好的運轉規程。第二，保證顧客舒適的規程，即制訂各種操作規程和崗位責任制。第三，保證品質服務規程。如服務態度標準化、規範化