2025年航空乘务员服务流程与应急手册.docx

2025年航空乘务员服务流程与应急手册

第1章乘务员基础服务规范与礼仪

1.1通用服务标准与客舱环境管理

乘务员需严格执行“目视确认”原则，在轮岗至客舱前，必须检查客舱灯光是否完好，确保客舱照明亮度符合航空运输局（AC）规定的标准（夜间照明不低于150Lux，日间不低于300Lux），并确认应急照明系统处于自动或手动备用状态。乘务员应每日开盘车前进行“三检一清”：检查客舱内是否有未处理的客诉或投诉记录，检查洗手间是否有异味或积水，检查座位毯是否平整无褶皱，并清点所有客舱物资，确保无遗漏。

在起飞前30分钟，乘务员需将客舱温度控制在20℃-24℃之间，通过调节空调面板和打