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旅游行业服务规范与投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本《旅游行业服务规范与投诉处理手册（执行版）》旨在为所有在境内从事旅游业务的企业、旅游经营者、导游人员、领队人员及旅游辅助服务提供者提供标准化的操作指南，确保服务过程规范透明。适用范围涵盖旅游产品的设计、采购、销售、接待、行程实施、售后服务及投诉受理的全生命周期，具体包括旅行社、在线旅游平台（OTA）、景区、酒店、航空公司及地接社等所有市场主体。

“旅游服务”指旅游者通过支付对价，由旅游经营者提供的各项旅行活动及其相关服务，包含交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、购物、休闲及度假等核心要素。“旅游投诉”是指旅