保险理赔与客户服务手册_1.docx

保险理赔与客户服务手册

第1章保险理赔全流程概览

1.1理赔申请受理与资料初审

理赔申请是启动理赔程序的起点，客户需通过官方APP、电话或网点提交报案单，系统自动校验保单有效性及期限。初审专员依据《保险法》第17条，核对报案单中的被保险人信息、保险标的名称及保险金额是否与原始保单一致。

若发现信息缺失，系统自动触发“补正提醒”，要求客户在24小时内补充材料，逾期将按“时效不符”条款拒赔。对于电子保单，系统自动调用保单管理系统（PMS）接口，实时比对投保时的核保结论，确保承保记录可追溯。针对纸质保单，需人工扫描保单封面及投保单，确认印章清晰、涂改处符合规范，防止因涂改