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拍卖服务质量投诉受理回访闭环管理细则

第一章总则

为全面提升拍卖服务质量，切实保障委托人、买受人（竞买人）及其他利害关系人的合法权益，规范拍卖服务过程中的投诉受理、处理及回访工作，构建高效、透明、可追溯的闭环管理体系，依据《中华人民共和国拍卖法》、《消费者权益保护法》及相关行业管理规定，结合本机构实际运营情况，特制定本细则。本细则旨在通过标准化的流程设计，确保每一件投诉都能得到及时、公正、有效的解决，并将投诉处理结果转化为推动服务持续改进的内生动力，实现服务质量的螺旋式上升。

本细则适用于本机构所有涉及拍卖业务活动的部门及全体工作人员，包括但不限于业务部、拍卖师团队、客服部、法务部及财务部等。投诉处理工作遵循“合法合规、客观公正、有诉必理、处理及时、闭环管理”的原则。所谓闭环管理，是指从投诉的受理、调查、处理、反馈到回访、归档、分析改进，形成一个完整的、首尾相接的管理链条，确保问题不积压、责任不落空、改进有方向。

第二章组织架构与职责分工

为确保投诉处理闭环管理的有效运行，机构设立“服务质量投诉处理委员会”，作为投诉处理的最高决策机构，负责重大、疑难投诉案件的研判与定夺。委员会由机构负责人、分管副总、首席拍卖师、法务总监及客服部经理组成。

一、客服部作为投诉处理的牵头部门，主要承担以下职责：

1.负责投诉渠道的日常维护与监控，确保投诉入口畅通无阻。

2.负责投诉的统一受理、登记