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电商客服主管服务质量管控考试题目及答案

考试时间：90分钟满分：100分

一、单项选择题（共25题，每题2分，满分50分）

1.电商客服主管服务质量管控的核心目标是（）

A.单纯追求客户满意度评分最高，忽视服务效率B.建立标准化服务体系，实现服务质量稳定、客户诉求高效解决、品牌口碑提升C.严格管控客服话术，不允许灵活应对客户需求D.仅关注客服业绩指标，忽视客户服务体验

2.以下不属于电商客服服务质量核心管控维度的是（）

A.响应时效、沟通话术规范性B.问题解决率、客户满意度C.客服人员考勤打卡率、办公环境整洁度D.投诉处理效率、售后跟进完整性

3.客服主管开展服务质量管控前，首要完成的核心工作是（）

A.制定严格的考核制度，强制客服执行B.梳理业务场景、明确服务标准、排查现有质量痛点C.直接抽查客服聊天记录，发现问题立即处罚D.组织客服培训，不做前期调研

4.面对“突发批量客户投诉，涉及商品质量问题”的情况，客服主管正确的管控思路是（）

A.让客服各自应对，不做统一协调B.立即启动应急响应，统一回复口径，同步联动售后、仓储部门推进解决方案C.隐瞒投诉情况，避免影响团队考核D.指责客服处理不当，不查找核心原因

5.客服服务质量监控的核心重点是（）

A.仅监控客服响应时