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金融行业客户服务外包合同协议2026

鉴于发包方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，拟将部分客户服务职能外包给承包方（以下简称“乙方”），甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方将客户服务外包事宜达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意将下列客户服务职能外包给乙方：

（1）通过电话渠道提供的客户咨询服务，包括但不限于账户信息查询、交易状态了解、产品介绍、服务流程指引等；

（2）通过电子渠道（包括但不限于公司官方网站、移动应用程序、电子邮件、即时通讯工具等）提供的客户支持服务，包括但不限于在线问题解答、操作指导、信息反馈等；

（3）客户投诉与建议的接收、记录、初步处理及反馈；

（4）根据甲方要求，处理其他相关的客户互动事务。

1.2乙方承诺按照甲方提供的操作规程、服务标准及本协议约定的服务水平协议（SLA）要求，完整、准确、高效地履行上述服务职责。

1.3乙方将配备必要的硬件设施、软件系统、专业人员和管理的组织架构，以保障外包服务的顺利开展。所需的基础设施（如呼叫中心坐席、网络平台等）由乙方负责提供和维护，确保其满足甲方业务需求和安全标准。

第二条服务标准与要求

2.1乙方承诺向甲方客户提供的服务符合国家相关法律法规及金融行业监管机构的规