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酒店客房服务与管理指南

第1章

1.1入住接待全流程规范

抵达登记环节需严格执行“三查”制度，即查房卡是否完整、查房费是否已结清、查房卡是否已贴好房号标签，确保“人、房、卡”信息实时一致，杜绝因信息遗漏导致的退房纠纷。办理入住时，工作人员应主动询问客人姓名、入住日期及特殊需求（如是否需要延迟退房或延迟送物），并立即在PMS系统中录入基础信息，建立电子档案。

核对房卡密码时，必须遵循“双人复核”原则，由前台主管或另一名员工共同确认密码正确性，防止因密码错误导致客人无法入住。为客人发放房卡前，需先确认房间门锁状态是否正常，若发现门锁损坏，应立即上报工程部并记录在案，避免后续出现安