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服务响应时间承诺书

第一章总则

1.1本文件由张某某、郑某某、李某某、王某某、陈某某、赵某某、刘某某、黄某某、周某某、吴某某等十名核心成员共同拟定，经全体技术、运维、客服、质量、法务、财务、行政、供应链、数据安全、用户体验十部门联署，自签署之日起生效，适用于本公司向客户提供的全部线上与线下服务。

1.2响应时间指从客户提交有效请求至本公司首次给出可验证、可追踪、可落地的处理动作之间的时间差，以本公司工单系统、邮件服务器、短信网关、语音交换机、即时通讯后台的UTC+8时间戳为准，精确到秒。

1.3有效请求指客户通过官方公布的任一渠道（含400电话、企业微信、钉钉、邮件、工单系统、小程序、公众号、官网表单、线下服务网点自助终端）提交，且包含以下全部要素：客户唯一识别码、问题描述、期望结果、可复现场景、附件（如有）。缺失任一要素视为无效，不计入响应时效统计。

1.4本承诺覆盖售前咨询、实施交付、故障抢修、版本升级、数据修复、账户申诉、费用争议、发票申请、培训预约、定制开发、API对接、合规审计、漏洞赏金、退役迁移、紧急演练十五大场景，不分节假日、不分地域、不分客户等级，统一适用。

1.5若客户与我方另行签署SLA补充协议，则以补充协议为准；若补充协议未约定或约定不清，则回归本承诺。二者冲突时，以更有利于客户的条款执行。

第二章分级标准

2.1P0级（致命）：核心系统不