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地面服务流程与应急处理手册

第1章地面服务基础规范与标准

1.1地面服务通用操作流程

服务启动前，乘务长需确认当日航班计划、机型参数及机组人员状态，核对所有地面服务物料清单（DOL）与客舱设备状态表，确保无遗漏、无过期。乘务长召开地面服务准备会，向全体地面服务人员（包括地勤、行李员、清洁工）传达当日突发天气预警、特殊旅客需求或航班延误预案，统一服务基调。

地面服务车辆必须停放在指定安全区域，开启警示灯并放置“地面服务”警示牌，严禁在起降跑道、滑行道或旅客登机口附近进行任何作业。地勤人员需穿戴标准服务制服，佩戴工牌及护目镜，检查工具手柄是否完好，确保所有移动设备带有防滑垫和防雨罩，防止因操作不当引发安全事故。服务流程启动前，地勤人员需与客舱乘务长进行“三方确认”，明确服务开始时间、服务结束时间及特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的协助要求。

1.2客舱设备操作与维护

客舱设备操作遵循“先检查、后使用”原则，地勤人员在使用前必须目视确认设备电源连接正常，指示灯亮起，严禁带电插拔或强行拆卸设备。客舱设备维护需每日进行“三查”：检查设备外观有无破损、功能按键是否灵敏、内部线路有无老化，发现异常立即上报并记录维修工单。

客舱设备清洁遵循“先内后外、先软后硬”原则，使用专用清洁剂擦拭控制面板，避免使用湿布直接擦拭电子元件以防短路，清洁后必须立即擦干。客舱设备测试执行