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顾客体验优化与满意度提升手册

第1章

顾客旅程全景图与痛点诊断

1.1顾客旅程全景图定义与绘制

定义顾客旅程为从顾客首次接触品牌到最终产生购买行为的完整闭环过程，涵盖线上浏览、线下体验、售后互动等所有触点。绘制全景图需绘制“时间轴”作为横向坐标轴，将关键事件（如“发现产品”、“加入购物车”、“支付”、“评价”）标记为节点，用“时间轴”连接各节点形成路径。

在时间轴上标注“情绪曲线”，用不同颜色标记顾客在接触点前后的心理状态变化，例如从“困惑”（蓝色）过渡到“满意”（绿色）。识别并标记“关键触点（Touchpoints）”，包括物理店面、APP页面、客服对话框、社交媒体评论等，确