2025年民航服务流程与质量管理手册.docx

2025年民航服务流程与质量管理手册

第1章总则

1.1范围

本手册旨在规范2025年全行业民航服务全流程的质量管理标准，明确从旅客值机、安检进站到登机口引导的每一个环节的操作规范与质量红线。手册覆盖所有机型、所有航司、所有机场及所有地勤岗位，确保“一票到底”服务标准在2025年实现全覆盖、无死角。

适用范围包括旅客服务、行李服务、地面服务、机务保障及空管协调等所有直接面向旅客的民航服务活动。手册特别针对2025年推行的新式智能值机系统、安检融合闸机及数字化登机牌等新技术应用，重新定义了服务交付流程。本手册适用于机场运行控制中心（AOC）、航空公司地面服务部门及机场安保部门