电力客户体验管理现状及改进.docxVIP

电力客户体验管理的必要性分析

1．客户体验是电力事业改革发展的必然趋势。随着全球一体化建设进程的加快，公众对传统电力行业的垄断式发展异议颇高，使促进电力行业体制改革持续深入。纵观其他国家电力改革的思路，通常都是在售电端实行配电售电分开，完成企业竞争的第一步，逐渐取缔传统售电企业的特许权，允许客户自主选择售电商家。实行配售分离，电力产品同质化促使售电商家为客户提供更好的服务体验。也就是说，谁能让客户体验到更好的产品和服务，在一定程度上就拥有了获得更多客户的能力，增加企业的综合竞争实力。由此看来，电力客户体验管理体现了以客户为中心的行业价值观念，也是今后电力事业改革发展的必然趋势。2．客户体验是提升客户满意度的根本途径。客户体验管理需要对客户在咨询、购买等场景内的行为进行深入分析，这些行为背后的潜在需求就是客户进行体验的重要组成部分，从客户的实际需求出发，全面提升客户的满意度，是体验管理的关键。那么，影响客户对产品和服务的实际体验效果的因素有哪些呢？站在电力企业的角度上来说，主要包括所提供的电力产品、增值服务以及服务场景等方面的便捷性；从客户的咨询、浏览和消费等行为体验的角度来看，电力产品或服务场景作为激发客户产生体验欲望的因素，是客户体验的前提；而电力产品和服务的价值以才是确保客户产生体验欲望的根本动力。客户体验管理能够有效对客户体验因素进行分析，通过改善客户