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2025年理赔服务流程与操作手册

第1章总则与基础规定

1.1适用范围与职责界定

本手册严格限定适用于2025年全公司承保范围内的机动车交通事故责任强制保险（交强险）及商业第三者责任险（车损险、三者险）理赔业务。所有涉及理赔受理、调查、定损、核赔、支付及归档的岗位人员，必须统一执行本章节规范。理赔部作为核心执行机构，负责全流程的操作指引；客服部负责首问接洽与初步咨询的标准化处理；查勘定损部负责现场勘查数据的采集与录入；财务部负责赔款计算的复核与支付；法务部负责争议案件的审核。各部门需明确“首接责任制”，即第一接触客户的人员必须负责直至案件办结。

针对2025年新规实施的“一站式服务”模式，各网点需设立专属理赔引导台，明确告知客户“一单制”流程：从报案到结案，客户仅需提交一份事故证明，即可由系统自动关联所有关联案件，避免重复提交材料。理赔专员在受理案件时，必须依据《保险法》第14条规定，严格审核报案人的身份真实性及授权书的有效性。对于非本人直接报案的情况，系统需强制弹出二次人脸识别授权界面，确保理赔资金流向与报案主体一致。在理赔调查环节，查勘员必须使用手持终端设备，对事故发生地、被保险人住所地进行高清拍照与视频留痕，并同步至理赔信息系统。系统要求所有影像资料必须包含“全景图、全景视频、地面标线图”三个要素，缺一不可。

理赔责任认定以现场查勘笔录、监控视