便利店管理与顾客满意度提升手册.docx

便利店管理与顾客满意度提升手册

第1章门店运营基础

1.1标准化作业流程体系

基础流程定义：所有门店必须严格执行“晨会准备-开店检查-营业高峰-午间休整-晚班交接”的五步闭环流程，确保无死角管理。开店前检查清单：员工需在30分钟内完成“五感检查”（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉），确认货架标签、收银机状态及灭火器有效期，不合格者严禁上岗。

高峰时段动线规划：根据客流热力图，将收银台、理货区与通道进行物理隔离或灯光分区，确保顾客在10秒内完成商品选购与支付。午间休整标准：下午13:30前完成“三净一清”（货架净、通道净、地面净、收银机清零），将当日未售出