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航空乘务员服务标准与礼仪手册（执行版）

第1章总则与职业规范

1.1乘务员职业道德与基本准则

乘务员必须树立“安全第一、服务至上”的核心职业信念，将旅客的生命安全置于一切服务行为之上，严禁在飞行中擅自改变航班计划或隐瞒安全隐患，任何违反此原则的行为都将导致立即降机和职业禁入。在客舱服务中，必须严格遵循“旅客优先”原则，自觉放下手中工作，保持专注倾听旅客需求，严禁在旅客面前大声喧哗、使用不文明用语或进行与工作无关的闲聊，营造温馨和谐的客舱氛围。

面对旅客的合理诉求，乘务员需展现出高度的同理心与耐心，运用“先共情、后解决”的技巧，通过眼神交流、肢体安抚和语言确认，让旅客感受到被尊重与被重视，杜绝推诿扯皮或冷漠应对。严格遵守公司内部的保密制度，对航班信息、旅客名单、机组人员敏感信息实行“最小化知悉”原则，严禁将旅客具体信息、航班动态或内部会议内容泄露给非授权人员，违者一经查实将严肃追责。坚持“零容忍”的作风，坚决杜绝任何形式的特权思想或特权行为，无论旅客身份如何，均一视同仁地提供标准服务；严禁利用职权阻碍正常航班运行或干扰其他机组人员的工作，维护团队整体利益。

时刻将个人形象视为公司名片，着装整洁、仪态端庄，言行举止需符合民航职业规范，以专业的职业素养赢得旅客信任，展现民航人“人民航空”的崇高形象。

1.2航空安全与应急处置责任

必须将安全视为民航工作的生命线，严