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航空旅客服务与应急处置手册

第1章航空旅客服务与应急处置手册

第一章旅客服务礼仪与沟通技巧

第一节标准化服务流程规范

起飞前，乘务长需依据《航班运行手册》核对旅客名单，对携带危险品或禁带物品的旅客进行二次确认，并启动“危险品拦截”标准程序，确保航空安全红线不触碰。登机口广播需使用标准术语播报航班信息，如“本航班的登机时间为14:30，请旅客携带身份证原件，配合安检人员完成身份核验”，确保信息传递零误差。

旅客值机时，应引导旅客按指定通道排队，使用“请出示您的登机牌”、“谢谢配合”等礼貌用语，避免旅客因排队拥挤产生焦虑情绪。旅客登机后，乘务员应主动询问旅客是否有特殊饮食