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运维作业指导书

1适用范围

本指导书适用于企业数据中心内服务器（物理/虚拟）、网络设备、存储系统、云资源、数据库、中间件及业务应用的日常运维、故障处置、变更实施、应急响应全流程作业，覆盖运维工程师、运维主管、应急响应团队所有岗位人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2887-2011《计算机场地通用规范》

GB/T20988-2007《信息安全技术信息系统灾难恢复规范》

ITIL4运维服务管理框架

企业《信息安全管理规范》《变更管理办法》《应急响应预案》

3术语与定义

3.1运维服务级别协议（SLA）：运维方与业务方约定的服务可用性、响应时效、故障恢复时效等核心指标约定，本企业核心业务SLA要求可用性≥99.99%，非核心业务SLA要求可用性≥99.9%。

3.2平均无故障时间（MTBF）：衡量系统可靠性的核心指标，核心服务器MTBF要求≥30000小时，核心网络设备MTBF要求≥50000小时。

3.3平均恢复时间（MTTR）：故障发生到业务恢复的平均时长，核心业务故障MTTR要求≤30分钟，非核心业务故障MTTR要求≤2小时。

3.4变更风险等级：根据变更影响范围分为P1（极高风险，影响核心业务全量