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旅游导游服务规范与技能提升手册

第一章导游服务基础规范与职业道德

第一节导游人员基本职责与权利

导游人员必须严格执行《导游人员管理条例》，在行程中准确介绍景点的历史文化背景，严禁编造或隐瞒重要事实，确保游客获得真实、客观的信息服务。导游需依据国家旅游局发布的《旅游服务质量投诉管理办法》，在游客提出合理诉求时，主动核实情况并在规定时限内（通常为24小时）给出书面或口头解决方案。

在行程中，导游应随身携带《导游证》及《旅游业务经营许可证》，并按规定佩戴导游证，接受当地旅游管理部门的监督检查。导游必须履行《旅行社服务通则》中规定的接待责任，包括安排车辆、提供餐饮住宿等，并建立游客信息档案，记录游客的联系方式及特殊需求。导游需遵守《中华人民共和国旅游法》关于禁止向旅游者兜售物品或变相强制消费的条款，若发生此类行为，必须立即停止并主动向旅游主管部门报告。

导游在行程结束后，应主动整理行程单、发票及票据，配合旅行社完成财务结算工作，不得私自截留或挪用游客支付的团款。

第二节导游服务礼仪规范细则

导游在接待游客时，应使用文明用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，严禁使用粗俗、侮辱性词汇，保持语言规范和专业。导游在引导游客参观时，应站在游客右侧，保持适当距离，引导路线清晰明确，避免拥挤踩踏，并适时向游客介绍安全注意事项。

导游在用餐环节应主动递送餐巾，提醒游客注