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客运服务标准与应急预案手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于我司所有客运服务运营单位在发生旅客伤亡、突发疾病、大面积延误、恶劣天气或设施设备故障等突发事件时的应急处置全过程，涵盖从事件发生、初期响应到资源调配、事后恢复的每一个环节。②“客运服务标准”指依据国家法律法规及行业标准，对旅客乘车安全、服务流程、设施设备维护及服务质量制定的量化要求；“应急预案”则是针对特定风险场景，预先设定的一套包含行动指南、资源清单和响应流程的标准化操作手册。适用范围具体覆盖公司总部指挥中心、各车站客运部、各机场航站楼服务台、各公交线网运营公司以及所有外包客运服务供应商。④定义明确“突发事件”为对正常客运秩序造成严重影响，需立即启动应急预案并可能涉及人员伤亡或重大财产损失的事件；而“一般事件”指未造成严重后果但需进行常规处理的轻微异常，本手册主要针对前者。⑤在定义界定中，特别强调“客运服务”不仅指旅客的位移，还包括在紧急状态下对旅客的安抚、引导、医疗协助及信息解释等延伸服务行为。本手册的适用范围排除了非客运性质的运输服务（如纯货运），但在涉及“客货混运”或“多式联运”场景下，若客运部分受突发事件影响，则纳入本手册管理范围。

1.2组织机构与职责

公司成立“客运突发事件应急指挥部”，由公司总经理任总指挥，分管安全的副总经理任副总指挥，下设运营保障组、医疗救援组、安保疏散组