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质量管理实务与ISO体系认证手册

第1章总则与基础概念

1.1质量管理概述与核心原则

质量管理是指组织在满足顾客和法律法规要求方面，通过策划、实施、控制和改进活动，使产品、服务及过程持续符合要求的系统性过程。其核心原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理。例如，某制造企业将“以顾客为关注焦点”具体化为建立《顾客满意度调查表》，每季度收集并分析500份客户反馈，确保95%的反馈被纳入内部整改计划。核心原则中的“领导作用”要求最高管理者必须承诺质量管理体系的持续有效运行，并分配资源以支持其实施。例如，某公司规定最高管理者每月召开一次质量战