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电力服务规范与客户满意度手册（执行版）

第1章

1.1总则适用范围

本手册旨在明确电力服务规范与客户满意度管理的全流程，适用于国家电网公司下属各级供电局、营销部以及所有一线供电服务窗口、抢修班组、自动化系统及智能客服终端。适用范围明确界定为直接面向广大电力用户的“最后一公里”服务环节，涵盖从用户报装咨询、用电业务办理、电费收取到故障报修、投诉处理及后续关怀的完整生命周期。

手册不仅适用于线下营业厅和95598服务，同样适用于线上APP、服务号、公众号及智能语音等数字化服务渠道，确保服务标准在多渠道的无缝衔接。所有业务人员、客服人员、供电所网格员及技术支持工程师均须严格执行本手册规定