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航空运输业务管理与客户服务手册（执行版）

第1章航空运输业务概述与法规合规

1.1航空运输基本术语与定义

“航班时刻”是指航空器在特定航空器运营人（航空公司）和特定机场之间的预定起飞和降落时间，是航班运行的核心时间指标，通常精确到分钟。“客舱资源管理（CRM）”是航空公司对飞机、机组、地面人员及旅客资源进行科学配置和优化的管理活动，旨在提升服务效率并降低运营成本。

“适航证”是民航局（CAAC）或相关主管当局签发的，证明航空器符合运行安全标准并准予其投入商业运营的法定文件。“旅客服务等级”根据旅客的支付能力、行程需求及航空公司政策，划分为经济舱、商务舱、头等舱及特殊服务等级，直接决定旅