空中乘务员服务与礼仪规范手册（执行版）.docxVIP

空中乘务员服务与礼仪规范手册（执行版）

第1章通用服务规范

1.1仪容仪表统一标准

头发必须梳理整齐，发尾长度控制在耳垂下方2厘米处，严禁披肩或散乱，若长发需佩戴黑色发网固定。面部妆容需精致淡雅，禁止浓妆艳抹、佩戴夸张首饰，指甲修剪整齐并涂浅粉色或裸色指甲油，长度不超过指尖1毫米。

制服上衣必须扣至最上方两颗扣子，下装裤脚及裙摆长度需刚好盖住鞋面，严禁露出肤色或卷边。佩戴胸牌时，必须紧贴左胸位置，确保文字清晰可见，佩戴耳麦时确保耳塞与耳廓贴合，无漏气或啸叫。手部必须保持干净干燥，外露指甲修剪圆润，严禁涂有色指甲油，双手持物需使用专用制服手套或保持自然但清洁。

进入候机区域前，需进行30秒的“深呼吸”调整，调整呼吸节奏以稳定情绪，确保面部肌肉放松自然。

1.2服务用语规范与禁忌

必须使用标准普通话，语调平直清晰，音量控制在60-70分贝，禁止使用方言、俚语或带有情绪色彩的词汇。称呼旅客必须使用“先生/女士”或“您好”，严禁使用“旅客”、“客人”等生硬称呼，禁止直呼其姓名或代号。

回答旅客问询时，必须使用“请允许我为您查询”、“请稍等片刻”等标准句式，禁止直接回答“不知道”或“查不到”。禁止在广播中播放非官方音乐或带有政治、宗教、色情等违规内容的音频，所有广播音量需均匀覆盖全场。面对旅客投诉，必须使用“非常给您带来不便”、“请允许我为您记