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旅客服务与行李运输手册（执行版）

第1章旅客服务规范与礼仪

1.1通用服务标准与接待流程

抵达接机/站前，乘务长需在30分钟内完成客舱检查，确认所有客票与行李牌信息准确无误，并提前15分钟在登机口集合，确保旅客在航班起飞前30分钟到达机位。执行“微笑问候”程序，使用标准普通话或当地语言问候旅客，主动询问行程需求，并引导旅客至指定座位，确保旅客在登机口处即可看到服务标识。

办理登机牌时，必须使用手持终端核对旅客身份信息，严格执行“三查”制度（查票证、查证件、查行李），对异常行李实施即时登记与加固。引导旅客通过安检时，需配合安保人员完成快速通道验证，协助旅客通过金属探测门，并在候机区提供清晰的行李指引至出发大厅。在登机口进行行李称重登记，依据IATA标准记录行李重量，对超重或超大行李进行特殊标记，并在旅客登机前5分钟再次确认行李舱门状态。

登机过程中，乘务长需全程目视旅客，确保每位旅客正确系好安全带，并观察旅客精神状态，对晕机旅客提前进行心理疏导与生理安抚。

1.2旅客服务礼仪细则

旅客上下客舱时，乘务组应遵循“先下后上”原则，严禁旅客在舱门开启时强行推搡，所有旅客必须有序排队，保持安全距离。在公共区域使用手机时，应开启“飞行模式”或调至静音，避免产生噪音干扰其他旅客，并避免在过道区域长时间站立或走动。

提供饮用水时，需使用专用杯具，避免