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医院自助机系统故障应急演练脚本

一、演练基本信息

（一）演练目标

1.检验信息科、门诊办公室、财务科、收费处、导诊台、后勤保障科等多部门协同处置自助机系统故障的响应效率与衔接流畅度；

2.验证现有《自助服务系统故障应急预案》的可行性与实操性，梳理流程漏洞并完善优化；

3.提升一线工作人员故障识别、上报、现场疏导、人工替代服务的实操能力，减少故障对患者就诊秩序的影响；

4.明确各岗位人员在故障处置中的权责边界，避免出现责任推诿、服务空白问题。

（二）演练时间

202X年X月X日14:00-15:30

（三）演练地点

门诊一楼大厅、门诊2-4层自助机部署区、信息科机房、收费处窗口

（四）参演人员

角色

所属部门

职责

演练总指挥

分管医疗副院长

统筹演练全流程，下达启动/终止演练指令，评估演练整体效果

现场协调员

门诊办公室主任

负责现场人员调度、患者秩序维护、跨部门沟通协调

信息科处置组

系统运维工程师2名、硬件工程师1名

负责故障排查、rootcause分析、系统修复、数据核验

导诊处置组

导诊人员8名（每层2名）

负责现场患者引导、业务咨询、协助分流至人工窗口

收费处置组

收费员6名（含窗口备岗2名）

负责临时增开窗口、加快人工业务办理、核对自助机未完成交易数据

财务核验组

财务科科员2名

负责故障期间交易资金对账、异常单边账处理、患者退款核验

后勤保障组

安保人