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医院自助缴费机失效应急处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

内容

演练时间

202X年X月X日14:00-15:30

演练地点

门诊楼1-4层自助服务区、住院部1-2层自助服务区

演练目的

检验自助缴费系统故障时多部门协同处置效率，验证应急流程可行性，提升工作人员应急响应能力，保障患者缴费业务连续性，降低故障对就医秩序的影响

参演部门

信息中心、门诊部、住院部、财务科、宣传科、后勤保障部、保卫科、第三方运维服务商

模拟场景

医院所有自助缴费机因系统服务器磁盘阵列故障集体失效，无法办理挂号、缴费、打印票据、查询费用等全部业务，当时门诊在院就诊患者1286人，住院在院患者872人，自助服务区排队人数单区域峰值达32人

评估指标

应急响应时长≤5分钟、人工窗口排队等待时长≤15分钟、患者投诉率1%、故障排查准确率100%、业务恢复后对账差错率=0

角色

所属部门

职责

演练总指挥

分管副院长

全程统筹演练进程，下达启动、终止演练指令，协调跨部门资源，演练后组织总结评估

信息组组长

信息中心主任

牵头故障排查、定位及修复，同步故障进展至各部门，验证系统恢复后功能可用性

现场处置组组长

门诊部主任

统筹各楼层现场秩序维护、患者引导、解释答疑，协调人工窗口资源调配

财务组组长

财务科科长

负责人工窗口增开、人员调配，故障期间交易台账记录，系统恢复后数据对账及差异处理

宣传组组长

宣传科科长