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医院群体性投诉应急处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

医院门诊一楼大厅、投诉接待室、多功能会议室

演练目的

检验《群体性投诉应急处置预案》的可行性与实操性，提升各部门协同处置能力，规范群体性投诉应对流程，最大限度降低群体性投诉对医院正常诊疗秩序、社会声誉的负面影响，保障医患双方合法权益

参演部门

医患关系办公室、医务部、护理部、保卫科、宣传科、信息科、门诊部、急诊科、财务科、相关临床科室（本次演练涉及骨科、儿科）、属地派出所联络员

演练场景设定

12名在医院骨科接受过同批次人工膝关节置换术的患者及家属，因术后3个月普遍出现关节疼痛、活动受限症状，怀疑植入的关节耗材存在质量问题，集体到门诊大厅讨要说法，现场聚集人员逐渐增多，已有围观群众拍摄视频，部分人员出现情绪失控、围堵门诊导诊台的情况，可能引发秩序混乱

评估人员

医院应急管理委员会主任、卫健局医政科特邀监督员、法律顾问

二、演练流程与脚本内容

阶段1：事件触发与先期处置（14:30-14:40）

时间

角色

动作与台词

处置标准

注意事项

14:30

参演投诉人员（12人）

从医院入口进入门诊大厅，围堵一楼导诊台，其中3名家属大声呼喊：“医院用不合格的假关节骗钱，我们做完手术疼得走不了路，今天必须给我们一个说法！”其余人员附和，2名家属拿出手机拍摄现场视频，周