服务关键触点实战解析与应用.pdfVIP

第六章服务的关键触点

第一节营业厅客户服务过程的触点

后服务新产品诞生服务应如何应对新产品诞生服务应随之升级这就需要对新产品进行全面了解并深入分析新服务与新产品的结合能为客户带来哪些好处案例熟悉产品有位客户在服务厅购买了新款手机向我们投诉手机有问题说每次按到红色的时候手机就会自动上网并自动回复

营业厅服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻，从

每一个节点满足客户的需求。客企间的每个相互作用或服务接触都是一个真实瞬

间，而真实瞬间则意味着一种机会或时机的关键时刻。只有在客企接触这一瞬间

内企业才真正拥有展示自己的机会，企业可以利用真实瞬间充分展示自己的优质

服务，树立自己的良好形象。

在营业厅客户服务的过程中，可以分为以下16个真实瞬间，即服务的关键

触点，分别为：寻找、到达、厅前、进厅、环境、徘徊、主动咨询、业务体验、

自助服务、购机、排队等候、办理沟通、办理等待、办理结果、投诉争议、离开。

点都是销售的过程站在客户的角度根据具体情况为客户量身推荐优惠业务就能满足客户的需求十五投诉争议峰值触点一客户核心需求快速解决