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航空客运服务与旅客关系管理手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为航空客运服务团队提供统一的操作指南，明确在正常及异常情况下，所有经授权人员处理旅客事务的标准流程。手册覆盖从旅客值机、登机、机上服务到离港全流程，以及客舱内突发状况（如医疗急救、机上故障）的处置。“航空客运服务”指由航空公司运营，利用固定翼或旋翼飞行器，通过空中航线向公众提供座位、餐饮、娱乐及商务交流服务的商业活动。

“旅客关系管理（CRM）”是指航空公司利用数据、系统和人工干预，建立旅客档案，分析其出行偏好与历史行为，从而提供个性化服务及提升客户满意度的综合管理体系。本手册特别适用于