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医院群体性投诉演练脚本

一、演练基本信息

1.演练目的：检验《医院群体性投诉应急处置预案》的实操性，提升各部门协同处置能力，规范投诉应答口径，避免矛盾升级，维护正常诊疗秩序，保障医患双方合法权益。

2.演练时间：202X年X月X日14:30-16:00

3.演练地点：门诊一楼大厅、投诉接待中心、多部门会商室

4.模拟场景：某批次123名接受健康体检的企业员工，72小时内共36人出现不同程度腹痛、腹泻、呕吐症状，其中3人留院观察，其余27人居家对症处理。涉事员工及企业行政代表共22人集体到院投诉，要求医院就体检早餐食材污染问题给出解释、赔偿全部医疗费用、承担后续健康风险责任，现场出现喧哗、围堵导诊台情况，已有就诊患者拍摄视频。

5.参演角色及职责

角色

所属部门

职责

总指挥

分管副院长

统筹演练全流程，下达处置指令，评估处置效果

投诉接待专员

医患关系办公室

第一时间接诉，稳定投诉人情绪，记录核心诉求，引导至专用接待区域

秩序维护组

保卫科（6人）

维持现场秩序，隔离无关人员，劝阻违规拍摄，引导现场客流

业务核查组

体检中心、营养科、院感科、检验科

核查体检批次流程、早餐食材溯源、院感防控记录、患者检验结果，出具初步核查报告

沟通协调组

医务科、宣传科、法律顾问

对接企业代表，回应核心疑问，对接媒体及网络舆情，提供法律支撑

医疗保障组

消化内科、急诊科

对投诉现场出现身