医院群体性投诉应急预案演练脚本.docxVIP

医院群体性投诉应急预案演练脚本

一、演练基本信息

1.演练主题：门诊群体性用药不良反应投诉应急处置

2.演练时间：202X年X月X日14:30-16:00

3.演练地点：医院门诊一楼大厅、医患沟通办公室、应急指挥中心

4.参演人员：

总指挥：分管医疗副院长（A角）

现场处置组：医务科主任（组长）、门诊部主任、急诊科主任、药学部主任、临床药师2名

投诉接待组：医患沟通办公室主任（组长）、专职调解员3名、收费处专员1名

舆情防控组：宣传科主任（组长）、宣传干事2名、网络信息专员1名

安全保障组：保卫科科长（组长）、安保人员8名

后勤保障组：后勤科主任（组长）、后勤人员4名、志愿者4名

模拟投诉人员：医护人员家属12名（模拟2型糖尿病患者及家属，其中8名患者、4名陪同家属）

观察员：市卫健委医政科专员1名、医院行风办专员1名

5.演练背景设定：

近期医院内分泌科为2型糖尿病患者统一开具某批次国产口服降糖药，本次模拟该批次药品因生产工艺瑕疵，导致32名患者服用后出现不同程度恶心、呕吐、皮疹不良反应，其中8名轻症患者及4名家属率先到医院门诊大厅聚集投诉，后续预计还有24名患者可能陆续到院，投诉诉求包括赔偿医疗费用、免费治疗不良反应、出具药品安全证明、公开致歉及后续健康保障承诺。

二、演练流程与处置规范

第一阶段：事件预警与先期处置（14:30-14:40）

1.14:30门诊