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2025年旅行社业务规范与服务质量指南

第1章总则与基本原则

1.1法律规范与政策依据

旅行社必须严格依据《中华人民共和国旅游法》作为最高法律准则，该法确立了旅游活动的基本权利与义务框架，要求旅行社在经营中坚持合法合规，不得以欺诈手段诱导旅游者购买旅游产品。同时，需参照《旅行社条例》及《旅行社服务质量赔偿标准》，明确旅行社在遭遇不可抗力（如自然灾害、公共卫生事件）时的法定免责与减责机制，确保业务操作有据可依。

依据《旅游投诉处理办法》，旅行社在接收投诉时必须建立“首问负责制”，在规定时限内（通常为3个工作日内）完成初步核查并反馈处理进度，严禁推诿扯皮。必须严格执行《民法典》