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航空运输流程与服务规范手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1总则与定义

本手册旨在为航空承运人、机场运营方及地面服务单位提供一套标准化的操作流程与服务规范，确保所有航空运输活动（含客货运输、行李处理、地面接驳等）的安全、高效与合规。“航空运输流程”是指从旅客或货物抵达机场入口，经过安检、登机、起飞，直至目的地旅客或货物送达，全程中涉及的所有物理移动与业务办理节点。

“服务规范”则是指在此流程中，各参与方必须严格遵守的礼仪标准、沟通话术、应急反应机制及服务质量考核指标，是衡量服务水平的核心依据。手册中的定义统一了行业术语，例如将“托运行李”定义为“经航空公司付费并贴有运单标签，由旅