2_论文+提高铁路客运枢纽站综合服务水平的策略研究(1).docx

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摘要

目前提高服务质量与顾客满意的现代服务质量理念逐渐深入人心。铁路作为我国运输系统的主要支柱，更应该以便民利民为宗旨，不断提高服务质量和服务能力，才能在交通运输行业的竞争中继续占据有利地位。虽然我国各铁路客运枢纽站在逐步推行服务水平评价，但服务评价还存在一定的问题，评价内容不够全面具体，因此有必要建立一个综合的服务水平评价模型。本文采用文献综述法与定量分析法，构建铁路客运枢纽站综合服务水平评价模型，模型包括环境、安全、设施、服务4个决策层指标，进一步细分有12个方案层、38个指标层，采用高德尔菲法确定每个指标的权重。然后以西安铁路客运枢纽站为实证