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2026年顾客满意程度调查表及顾客满意度分析报告

第一章调查背景与目标

1.1行业拐点

2026年，国内耐用消费品市场进入“存量替换”周期，价格战边际效应递减，体验价值成为唯一可持续的差异化切口。公司2025财年第四季度财报已显示，NPS（净推荐值）每提升1分，复购率提升0.7%，客单价提升1.4%。董事会因此将“顾客满意”列为2026年三大必赢战役之首，预算额度不低于年度营销费用的18%。

1.2调查目的

本次调查聚焦“交付后90天”这一关键体验窗口，验证以下假设：

H1：安装与培训环节的一次性解决率是影响满意度的首要变量；

H2：智能自检App的“异常预警”功能可显著降低售后工单量；

H3：会员积分商城的“可感知价值”比“积分绝对值”对忠诚度影响更大。

1.3成功标尺

①总体CSAT≥87分（较2025年提升5分）；

②关键环节（物流、安装、售后）TOP2满意度≥90%；

③负面口碑事件环比下降30%；

④回收有效样本≥3200份，置信度95%，误差±2%。

第二章问卷设计逻辑

2.1题型总览

问卷共32题，分5大模块，采用“漏斗式”难度递进，预计用时4分35秒。

A.甄别模块（Q1-Q3）：剔除经销商、内部员工及非目标品类购买者。

B.体验旅程模块（Q4-Q18）：覆盖“下单-交付-使用