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零售业顾客满意度调查评估制度

第一章总则

第一条为规范公司零售业务顾客满意度管理，系统性防控服务风险，提升顾客体验，促进业务高质量发展，特制定本制度。通过建立科学化、标准化的顾客满意度调查评估体系，实现服务流程的规范化、风险防控的精准化、管理效能的最优化，确保公司零售业务持续满足市场预期并保持竞争优势。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售业务全场景，包括但不限于门店服务、线上交易、售后支持、投诉处理等所有与顾客接触的业务环节。各层级组织及人员均需严格遵照执行，确保顾客满意度管理工作有效落地。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司围绕顾客需求感知、服务过程优化、投诉处置改进等维度，建立系统性调查评估机制，并通过数据分析与行为纠偏实现服务效能提升的管理活动。其外延涵盖满意度数据采集、分析应用、责任落实、持续改进等全流程管理。

（二）“顾客满意度风险”指因服务缺陷、流程不合规、员工行为不当等导致顾客满意度下降、引发投诉、负面舆情或经济损失的潜在或现实风险。其外延包括服务标准缺失、响应迟缓、解决方案无效、信息泄露等风险类型。

（三）“满意度合规管理”指依据法律法规及公司制度要求，对顾客信息保护、调查方法科学性、结果应用合法性等进行的监督控制，确保满意度管理活动符合监管及内部规范。其外延涵盖数据合规、流