售后服务维修流程手册（执行版）.docx

售后服务维修流程手册（执行版）

第1章服务准备与受理规范

1.1客户报修信息分类与分级

依据故障现象与影响范围，将报修工单划分为“普通级”、“紧急级”及“重大级”三类。普通级故障通常指不影响核心业务运行的设备异常，如普通打印机卡纸或空调滤网堵塞；紧急级故障涉及核心系统瘫痪或人身安全，如服务器宕机导致业务中断或燃气泄漏报警器误报；重大级故障则需立即启动应急预案，如生产线全线停机或火灾风险事件。系统自动抓取故障描述中的关键词（如“停机”、“断电”、“泄漏”、“大面积覆盖”）匹配分级标准，若人工审核发现关键词描述模糊，需由受理专员结合现场情况重新判定。

分级后的工单需立即录入CRM