情景6-全面客户服务与服务技巧(新)1.pptVIP

全面客户服务与服务技巧;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问效劳人员”。

为了强化高级主管的“效劳意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，效劳顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。

你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的效劳。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。

如果你不直接为顾客效劳，那么，你最好为那些直接给顾客提供效劳的人提供优质效劳。

员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。;设计效劳体系;效劳的特性;优质效劳的障碍;应以客户的眼光

来审视“”;顾客价值等式;海尔创名牌;写出优质效劳标准;如何让顾客等候;当你和顾客初次接触时;当顾客有特殊需求时;当顾客购置之后;当顾客拒绝购置之时;当顾客生气或指责时;准时

言而有信

承诺要留有余地

做些分外的效劳

给予顾客选择的时机

学会向顾客那样思考

把顾客看做工作中最重要的局部

把同事看做顾客

工作多一点主动性

打时要微笑，音调要有