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城市公共交通服务质量评价指南

前言

为进一步规范城市公共交通运营服务全流程管理，统一不同业态公共交通的服务质量评价标准，保障广大乘客的合法出行权益，依据现行国家及行业相关法规标准制定本指南。本指南所有评价规则、指标阈值、流程节点均符合公开生效的监管要求，可直接用于全国各建制市的年度公共交通服务质量考核工作，无需额外调整核心框架。

本指南编制过程中参考的正式文件包括《城市公共交通运营服务地面公共汽电车》GB/T22484-2022、《城市轨道交通运营服务管理规定》交通运输部令2018年第8号、《城市公共交通服务质量考核评价办法》交运发〔2022〕38号、《出租汽车运营服务规范》GB/T22485-2013、《城市公共交通乘客满意度评价方法》JT/T1337-2020，所有条款均与上述文件要求保持一致，不存在冲突内容。

术语和定义

本指南涉及的核心术语统一明确如下，所有评价工作开展前所有参与方需对术语定义达成一致认知，避免出现解读偏差：

1.城市公共交通：指由城市交通运输主管部门监管的，为公众提供出行服务的经营性交通业态，包含常规地面公共汽电车、城市轨道交通、巡游出租汽车、网约出租汽车、有桩公共自行车五类，不含通勤定制快巴、旅游专线等非普适性特殊交通服务。

2.服务质量评价：指由第三方或主管部门牵头，通过系统数据提取、现场抽查、乘客调研等多渠道采集信息，对公共交通运营主体的