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电力营销与服务手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与定义

本手册适用于辖区内所有供电局、供电所及客户经理在电力营销服务、电费收缴、客户投诉处理及用电安全检查等日常工作中执行的操作流程。“电力营销服务”是指通过线上线下渠道向客户宣传电力政策、提供用电咨询、办理业务办理及解决用电问题的全过程活动。

“执行版”特指本手册中明确规定的具体操作步骤、标准话术、异常处理流程及数据记录模板，非指导性的理论文章。适用范围覆盖高压、低压及分布式能源接入场景，所有涉及电费核算、抄表收费、户表更换及故障抢修的岗位人员必须严格遵循本规范。“定义”部分统一了行业通用术语，如“大用户”指月用电量超过100万千瓦时的企业客户，“一般工商业”指月用电量在10万至100万千瓦之间的客户。

所有员工在执行手册时，需以“安全第一、服务至上、规范高效”为根本原则，确保服务动作与数据记录符合国家标准及公司制度要求。

1.2术语解释与符号说明

“业扩工程”指新装或增容客户从申请到正式送电的中间环节，包括现场勘查、图纸设计、方案审批及施工验收。“三零”服务指“零上门”、“零审批”、“零投资”的供电服务承诺，适用于大型工商业客户的用电接入。

“两新”服务指“新装”、“增容”的简政放权改革，旨在简化新装和增容客户的业务流程。“电费异常”指客户用电量与系统测算数据偏差超过允许范围（如±5%）且经