航空公司服务流程与客户满意度提升手册（执行版）.docx

航空公司服务流程与客户满意度提升手册（执行版）

第1章服务标准与员工基础

1.1核心服务准则与行为规范

所有员工必须严格遵守“首问负责制”，即无论旅客咨询的是哪个部门，第一位接待的员工都有责任引导至解答该问题的人员，严禁将旅客问题推给同事或转接大厅，确保旅客体验无断点。在执行航班延误或取消等突发状况时，员工需严格执行“三不原则”：不私自承诺航班恢复时间、不擅自更改航班号、不隐瞒延误原因，所有信息必须通过公司统一发布的官方公告或APP同步给旅客。

在登机口区域，员工需时刻佩戴工牌并手持手持终端，保持双手在胸前，严禁将工牌挂于胸前口袋或随意放置，确保在任何角度都能被旅客清晰识别，